Moderniseringsstyrelsens måling af effekt og kundetilfredshed 2010
Moderniseringsstyrelsen er blevet bedre til at inddrage kunderne – men der er stadig er brug for forbedringer.
Målingerne bruges aktivt
Målingen af effekt og kundetilfredshed indgår allerede direkte i direktionens og hele ledergruppens strategiske overvejelser og aktuelle tilrettelæggelse af Moderniseringsstyrelsens udviklingsretning. Undersøgelsesresultaterne er samtidig blevet præsenteret for alle medarbejdere. Interessen for målingerne har været stor, og resultaterne indgår som værdifulde pejlepunkter i det daglige arbejde.
Hovedresultater
Moderniseringsstyrelsens samlede eksterne effekt er steget. Stigningen skyldes især, at Moderniseringsstyrelsen har forbedret evnen til at hjælpe kunderne med at udøve korrekt forvaltning og til at reducere omkostninger. Samtidig er den generelle tilfredshed med Moderniseringsstyrelsen faldet. Faldet kan skyldes, at Moderniseringsstyrelsen har til opgave, at implementere tvungne og standardiserende løsninger, fx ØSC og firkløverprojekterne.
Ved nye leverancer – som er tvungne og/eller standardiserede – kan der næppe undgås et ”bytteforhold” mellem kundetilfredshed og effekt. Tilfredsheden tiltager i takt med, at kunderne bliver mere trygge og bekendte med leverancen. Det er derfor vigtigt at se den faldende tilfredshed i lyset af den stigende effekt.
Hvad gør vi særligt godt?
Kundeundersøgelsen viser, at Moderniseringsstyrelsen på mange områder gør et godt stykke arbejde, hvilket kunderne anerkender. Moderniseringsstyrelsen bidrager i stigende grad til, at kundernes forvaltning er mere korrekt, og at deres omkostninger bliver reduceret. Moderniseringsstyrelsens medarbejdere opleves som kompetente, åbne og hjælpsomme, men servicen er samtidig også mere personafhængig, end kunderne bryder sig om.
Gamle og nye budskaber
I 2009-målingen blev der identificeret syv budskaber fra kunderne til Moderniseringsstyrelsen. Opfølgningen har betydet forbedringer i styrelsens kommunikation og kundeinddragelse.
De syv gamle budskaber er:
- Timing er altafgørende for succes
- Fokuser på sammenhæng og koordination i leverancerne
- Mangelfuld kommunikation koster dyrt og skaber utryghed
- Tag egen medicin og test, test, test før lancering
- Produkterne er først leveret, når de virker hos os
- Kundeinddragelse er godt – når det altså bruges til noget
- Nyskabelse er fint, men glem nu ikke driften
Kundernes søgelys er dog stadig rettet mod en oplevelse af underprioritering af driften og manglende tålmodighed i afprøvning af løsninger, inden de lanceres ude hos kunderne.
I den ny 2010-undersøgelse blev der identificeret tre yderligere budskaber, som kunderne mener, kan være i fokus for det fremadrettede arbejde.
De tre nye budskaber er:
- Hjælp med at finde den rigtige indgang til Moderniseringsstyrelsen
- Serviceniveauet må ikke være personafhængigt
- Kundens størrelse betyder noget!